Política de reembolso
Política de Devoluciones Koala Dreams.
En Koala Dreams buscamos que cada cliente realice una compra informada y segura. Debido a la naturaleza de nuestros productos de descanso, higiene, empaque al vacío y logística, las devoluciones están sujetas estrictamente a las condiciones establecidas en esta política.
Esta política aplica únicamente a solicitudes relacionadas con devolución, cancelación o revocación de compra.
Los casos relacionados con defectos de fabricación se atienden exclusivamente conforme a nuestra Política de Garantía Koala Dreams.
Diferencia entre devolución y garantía
Una devolución aplica únicamente cuando el cliente solicita cancelar o devolver un producto sin que exista un defecto de fabricación.
Una garantía aplica únicamente cuando el producto presenta un defecto de fabricación comprobable, conforme a la Política de Garantía Koala Dreams.
La devolución no sustituye, amplía ni modifica las condiciones de garantía.
Compras en tienda física
En compras realizadas en tienda física, no se aceptan devoluciones por cambio de opinión, arrepentimiento, error de medida, percepción de comodidad, firmeza, suavidad, altura, color, textura, falta de espacio o incompatibilidad con el domicilio del cliente.
Una vez que el producto ha sido pagado, entregado, retirado o recibido por el cliente, la venta se considera final.
Cualquier posible defecto de fabricación será atendido exclusivamente conforme a la Política de Garantía Koala Dreams.
Compras en línea
En compras realizadas en línea, cualquier solicitud de revocación o devolución deberá presentarse dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores a la entrega del producto, conforme a la legislación aplicable.
Para que la devolución pueda ser evaluada, el producto deberá cumplir obligatoriamente con todas las siguientes condiciones:
- Estar completamente sin uso.
- No haber sido abierto.
- No haber sido expandido, desenrollado o retirado de su empaque original.
- Conservar su empaque original completo y en buen estado.
- Estar limpio, seco y en perfectas condiciones.
- No presentar manchas, humedad, olores, suciedad, cabellos, pelos de mascota, líquidos, sudoración, polvo, daños o señales de manipulación.
- Conservar etiquetas, protecciones, accesorios y elementos incluidos al momento de la entrega.
- Contar con comprobante de compra.
Si el producto fue abierto, expandido, usado, manipulado, instalado o retirado de su empaque original, no procederá la devolución por cambio de opinión, arrepentimiento, error de compra, error de medida o percepción de comodidad.
Esto no limita la garantía contra defectos de fabricación, la cual se atenderá por separado conforme a la Política de Garantía Koala Dreams.
Productos comprimidos, enrollados o empacados al vacío
Los colchones, almohadas y sofás cama Koala Dreams pueden entregarse comprimidos, enrollados o empacados al vacío para facilitar su transporte.
Por higiene, seguridad y naturaleza del producto, una vez que el empaque al vacío ha sido abierto, el producto pierde su condición original de venta y no puede ser reempacado bajo las mismas condiciones de fábrica.
Por lo anterior, los productos abiertos, expandidos, desenrollados o usados no son elegibles para devolución por cambio de opinión, arrepentimiento, error de medida, error de compra o preferencia personal.
Motivos que no aplican para devolución
No se aceptan devoluciones por los siguientes motivos:
- Cambio de opinión después de abrir, expandir o usar el producto.
- Arrepentimiento de compra cuando el producto ya fue abierto, expandido, usado o manipulado.
- Error en la elección de medida, modelo, color o producto.
- Que el producto no quepa en la habitación, escalera, elevador, puerta, base, domicilio o espacio del cliente.
- Incompatibilidad con bases, cabeceras, muebles o espacios del cliente.
- Percepción de firmeza, suavidad, altura, textura, temperatura o comodidad.
- Diferencia entre expectativa personal y sensación real del producto.
- Producto abierto, expandido, usado o sin empaque original.
- Producto con manchas, olores, humedad, suciedad, cabellos, pelos de mascota o señales de uso.
- Daños ocasionados por el cliente, terceros, mudanza, transporte externo o manipulación posterior a la entrega.
- Productos personalizados, pedidos especiales o medidas no estándar.
- Productos utilizados en hoteles, Airbnb, moteles, spas, clínicas, negocios o cualquier uso comercial.
- Compras realizadas en liquidación, remate, exhibición, promoción especial o con descuento por detalle previamente informado.
- Retrasos causados por datos incorrectos proporcionados por el cliente, ausencia en domicilio, rechazo de entrega o imposibilidad de acceso.
Cancelaciones antes del envío
El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido únicamente si el pedido aún no ha sido preparado, empacado, documentado, despachado o entregado a paquetería.
Si el pedido ya fue preparado, documentado o entregado a paquetería, no podrá cancelarse de forma inmediata y cualquier solicitud se tratará conforme a esta política.
En caso de cancelación procedente, Koala Dreams podrá descontar comisiones bancarias, comisiones de plataforma, cargos por procesamiento, costos administrativos o gastos no reembolsables por terceros.
Costos de envío, recolección y devolución
En cualquier devolución por causa no atribuible a Koala Dreams, los costos de envío, recolección, traslado, maniobra, embalaje, seguro o devolución correrán por cuenta del cliente.
El envío original no será reembolsable cuando el producto haya sido enviado correctamente.
En caso de que Koala Dreams haya otorgado envío gratis, el costo real del envío podrá descontarse del monto a devolver cuando la devolución sea por causa no atribuible a Koala Dreams.
Los costos de flete, seguro y retorno corren a cargo del cliente en los casos de revocación o devolución permitidos por esta política.
Revisión del producto devuelto
Toda devolución está sujeta a revisión física del producto.
La recepción del producto por parte de Koala Dreams no significa que la devolución haya sido aprobada.
Koala Dreams revisará que el producto se encuentre sin abrir, sin uso, limpio, seco, completo, con empaque original y en las mismas condiciones en las que fue entregado.
Si el producto presenta uso, manchas, olores, humedad, daños, apertura de empaque, expansión, falta de accesorios, falta de etiquetas o cualquier condición distinta a la original, la devolución será rechazada.
En caso de rechazo, el cliente deberá cubrir los costos de reenvío para recuperar el producto.
Reembolsos
Cuando la devolución sea aprobada, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que Koala Dreams y el cliente acuerden otro medio por escrito.
El reembolso se procesará únicamente después de que el producto haya sido recibido, revisado y aprobado por Koala Dreams.
Los tiempos de reflejo del reembolso dependerán del banco, plataforma de pago o institución financiera correspondiente.
No se reembolsarán comisiones bancarias, cargos de plataformas, gastos de envío, maniobras, embalajes, recolecciones, seguros ni costos logísticos cuando la devolución sea por causa no atribuible a Koala Dreams.
Cambios de producto o medida
Los cambios de producto, modelo o medida estarán sujetos a disponibilidad y deberán solicitarse antes de que el pedido sea preparado, empacado, documentado, enviado o entregado.
Una vez que el producto haya sido abierto, expandido, usado o manipulado, no se aceptarán cambios por medida, modelo, color, firmeza, comodidad o preferencia personal.
En caso de que el cambio proceda, el cliente deberá cubrir cualquier diferencia de precio, envío, recolección, maniobra o gasto logístico generado.
Pedidos rechazados o no recibidos
Si el cliente rechaza la entrega sin causa atribuible a Koala Dreams, proporciona datos incorrectos, no se encuentra en el domicilio, no permite el acceso, no responde a paquetería o no recibe el pedido, los costos de envío, retorno, almacenaje, reintento de entrega, seguro o maniobra correrán por cuenta del cliente.
Koala Dreams podrá descontar dichos costos del monto a devolver, en caso de que aplique un reembolso.
Productos con defecto de fabricación
Si el producto presenta un posible defecto de fabricación, el caso no será tratado como devolución por cambio de opinión o revocación de compra.
El cliente deberá iniciar una solicitud conforme a la Política de Garantía Koala Dreams.
Los defectos de fabricación comprobables se atenderán conforme a las condiciones de garantía vigentes y podrán resolverse mediante reparación, reemplazo de componente o sustitución del producto, según determine Koala Dreams.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá enviar:
- Nombre completo.
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Fecha de compra y fecha de entrega.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías del producto completo.
- Fotografías del empaque original cerrado.
- Fotografías que demuestren que el producto no ha sido abierto, usado, expandido ni dañado.
Koala Dreams evaluará la solicitud y confirmará si procede conforme a esta política.
